本帖最后由 bhguo 于 2015-7-13 23:49 编辑
我们通过推广营销,可以短时间吸引到人,但如何留住人、如何促其下单、如何做好售后等,却不是一件很容易的事。通过关怀式的提醒服务,可以提高用户粘性,提升用户认可度,从而帮助实现以上目标。
关怀式的提醒服务,不是简单的广告发放,不是粗暴的信息轰炸,而是要根据已掌握的客户信息,分析不同状况下客户可能需要什么服务,有针对性地进行提醒与帮助,所发的提醒应该是贴心的、有用的。
因此,我们首先要收集客户信息,再根据它分析并制定提醒服务策略,再按策略进行提醒服务。如果用户量较大,逐个提醒会耗费大量人力,且容易出错,此时我们可以采用工具软件,以后台的方式自动执行提醒。
据我们统计,设置一套有效的提醒服务后,用户的粘性度(二次回访的比例)一般能提高2倍以上,相当于2倍推广力度所带来的效果,是真正的事半功倍。
1、 客户信息收集
只有真正了解客户,才能真正服务好。因此,我们首先要做好客户信息的收集工作,信息越详细越好。通常要收集的信息包括:客户姓名、联系电话、Email地址、初次访问时间、需求意向、购买的产品、购买时间、购买价格、客户级别等,具体要收集哪些,应根据自己的业务特点确定。至于收集信息的途径,各公司都有自己招数,这里不再细说。我们要强调的是,您收集的信息越全面,提醒服务就能设计得越细致、越准确。
关于如何记录客户信息:简单的单人作业,使用Excel就可以;如果是单位内多人作业,可以使用软件来管理客户信息,大家一起来共享、维护,还可以控制访问范围、权限等,比如,A分公司员工只能访问A地区客户信息,B分公司员工只能访问B地区客户信息,总公司可以访问所有客户信息等。
2、 提醒策略设计
如何设计提醒服务,最重要的一条就是:提供客户想要的、有用的信息。要从客户实际需要的角度去思考,分析不同状况条件下客户可能需要什么,主动地、有针对性地进行提醒与帮助,让他感觉很贴心、很有用,从而提升客户粘性度,并最终到达提升公司形象及认可度之目的。
比如,客户初次注册,可以给他发送感谢信,并告知哪里有更详细资料;推出新产品或促销活动时,可以邀请他观摩参加;客户购买后,可以给他发送订单确认信,并通知他发货情况、售后服务电话等;隔一段时间后,可以询问他对产品有什么意见;积分快到期前,提醒他兑换…等等。这些都应该结合自己的业务情况,根据客户具体情况确定,只要你用心分析,一定能设计出适合自己的提醒服务策略。
多长时间提醒一次比较好?对于提醒频度,不能过少也不能过多。过少的提醒难以唤醒客户、帮助客户,但过多的提醒又会变成一种骚扰,反而让人反感。具体多少合适,请根据自己的业务情况来确定,有一句话叫将心比心,做到这点,就是合适的了。
这里展示一下某公司的提醒服务策略,供大家参考。他们的产品是一款在线管理软件,客户在其公司网站上填写试用申请,就会收到试用账号,就可以登录试用。试用期一个月,到期后部分客户会购买,转为正式租户。为了提高客户的粘度,他们根据客户的不同状态和时段,设置了一套自动提醒服务,如下图所示: | | | | | 发送感谢信,告知试用账号、密码,以及教程资料的位置。 | | | | | | | | | 发送过期通知,就未能让客户满意表示歉意,欢迎再来。 | | | 发送过期通知,就未能让客户满意表示歉意,征求客户意见等。 | | | | | | 发送订单确认信,告知租期等情况,以及能享受的售后服务等。 | | | | | | | | | 发送过期通知,征求客户意见,介绍后续的升级计划等。 | | | |
3、 如何实现自动提醒
按照提醒服务策略,要联系客户并提醒的事情可能很多。特别是用户量较大时,若仍然采用打电话、发Email的传统人工方式,这几乎是一件不可能完成的任务。此时,您可采用工具软件,先依据提醒策略设置好各个提醒,软件就能按照它自动发信,只要电脑开着就行。能大大提高发信效率与准确度,既避免人工方式出现的遗漏,又避免重复提醒而骚扰客户。
这里以华创信息管理平台中的提醒模块为例进行说明,有以下几个特点: (1) 全自动提醒:以后台方式运行,随时监测数据变化,自动发信,无需人工干预。 (2) 自由设置提醒时机:既可把数据的增删改操作当做提醒时机,也可以把时间到期作为提醒时机。 (3) 自由设置提醒条件:可按照不同的条件分别设置提醒,充分满足各种提醒策略的需要。 (4) 自由设置信件标题、信件内容,且可套入客户姓名、电话等,生成带真实数据的信件。 (5) 支持HTML格式,信件内容可以是简单的文字,也可以是图文并茂的HTML页面。 (6) 支持4种发信方式:Email通知、手机短信、微信通知、系统内部短信。
4、 工具软件截图
为了让大家有个直观的印象,我们把工具软件中的相关页面做了截图,供参考:
(1) 按照提醒策略设置的提醒模板,一个模板对应一种提醒服务,共18个: (2) 提醒模板实例(模板号为11的那个模板): 从上图可以看出,提醒涉及的各个方面都可自由设置,能实现各种提醒策略。
(3) 该提醒模板发送的Email: |