烟草客户关系可视化管理

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烟草行业营销模式经过 20年的发展，经营模式经历了坐销批发、超市批发、访销配送、访送分离等多次的营销模式变革。历经多次变迁，已逐步向科学、有效、合理、受控的方面发展和完善，并正在由以“我”为中心，逐步向以客户为中心转变。同时，随着中国加入世贸组织，国内外烟草的竞争压力越来越大， 烟草行业从传统的管理模式到围绕“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”的指导方针进行着体制改革工作 。

烟草行业自身定位、管理模式的调整孕育了新的需求。 在全面推进“电话订货，网上配货，电子结算，现代物流”为代表的新一轮网建信息化的同时，以“专销结合”为契合点，突出地作好客户关系（客户资源）管理 ， 是我们当前面临的新的课题。
* l4 Q' T# t$ M' p& D在对烟草进行深入分析后，发现现有信息系统十种，这些系统对于现在的烟草来说是不可或缺，但从全局的角度看，它们显现出了最大的不足－各自为战，不成体系。
让决策层能够利用成体系的平台宏观掌控企业总体经济运行，增强企业核心竞争能力，提高上下游“两个客户”的满意度，进而提高企业综合经济效益。是北京 联兵信息公司服务烟草的目的之一 ,也是设计《烟草客户关系可视化管理分析系统》的指导思想。
) s5 N# O( E/ f“ 烟草客户关系可视化管理分析系统 ” 由多位资深行业顾问参与功能设计， 是一个处于国内领先水平、具有自主知识产权的，集地理信息（ GIS ）技术、卫星导航定位 (GPS) 技术、通信技术（ GSM ）、计算机网络技术于一体的信息管理高新技术产品。它应用于烟草专卖局（公司）市场营销、销售网点管理、卷烟销售大物流配送的监控与调度、专卖稽查管理、稽查烟草走私卖假、销售网点合理化布局的高效管理中。是为配和国家烟草专卖局最新网建模式而设计实现的系统。
: _9 s, i% U( N9 Y/ {; T烟草客户关系可视化管理分析系统中的客户关系管理子系统中为烟草客户关系管理主要做到了以下四方面：
借助于电话订货 CALL CENTER、ISM即时短信平台等技术建立与客户（包括零售户和供应商）的沟通，从客户处得到大量的基础信息。如：从供应商处得到新品信息、品牌培育、市场促销、价格政策；从零售户处得到问卷调查结果、对卷烟的评价、对客户服务的满意度评价或投诉、对专卖违法案件的举报等等；
过去我们得到这些信息时很容易遗漏在某张纸上或者因为繁杂的工作而被忽视，新系统的建立，这些信息将以数据的形式保留在计算机中，以备管理者查询和进一步分析。
. Q8 o& N% M- m满足企业客户服务的业务流程支持需求，包括销售订单管理、营销过程管理、客户服务管理、资金结算管理等。新系统的建立，为过去没有电话订货系统得销售公司建立了新的销售渠道；而对于已有电话订货系统的销售公司则是增加了与客户沟通的通道。
满足系统对客户关系管理的各种分析需求，客户服务中心采集形成的海量数据经过整理、分析、挖掘之后形成辅助决策的数据。
% a! L4 T0 {' M' v; `　系统提供品牌分析、客户分析（包括客户分类测评管理）、新品上市分析、客户满意度分析等功能。这些分析结果再反馈回客户服务中心指导进一步的工作。
7 |9 R- H8 r" P2 ]% ^2 F* \利用简单有效的技术手段实现为客户服务的目的。
GIS技术的使用使其展现形式也区别于过去的应用系统。 长期以来，在利用电脑系统进行业务分析时，由于硬件发展（图形对计算机配置、网络速度要求很高，如今烟草已经具备硬件条件）及技术水平（地图在计算计上的展示需要高水平计算机人员实现）的局限，一直未能将业务发生的地理属性描述到系统中，而业务分析的一个重点就是地理属性。烟草客户关系可视化管理分析系统正是顺应这种行业发展需求，将地理信息和业务系统中记录的数据有机结合，进而将经营分析数据直观的展示给企业的决策者。也就是说，您只要在导航图上点击你想要了解的区域，系统将会根据您的要求将您所需要的数据进行显示或分析，使得管理层能对辖区情况一目了然。
2 D+ c) d8 N" [3 D2 V& j网建管理可视化信息系统的数据来源都是现有的业务系统，但呈现给使用者的则是按照最新网建发展要求而设立的分析结果界面。它的立意不在是让应用的企业业务流程更加合理，而是与客户沟通的平台、经营分析的工具和提供决策的依据。
. A; k0 |& b' j) x系统涉及的主要技术有：3G系统（地理信息(GIS)、卫星导航定位(GPS)、移运通信(GSM)）；ISM（即时短信）系统 。
. K! r: I4 V: z8 N' x2 ^' ?! G2 X注： ISM“即时短信系统”是综合运用新的计算机网络技术、SMS技术、CTI技术、信息编码技术，在PSTN、移动通信服务和Internet上开发的即时通讯平台，采用新的信息传递方式，以移动电话、PDA为载体 。
! V/ W7 e/ d; |# a! P地理信息系统 (Geographic Information System 简称GIS)是一项以计算机为基础的新兴技术，围绕着这项技术的研究、开发和应用形成了一门交叉性、边缘性的学科，是管理和研究空间数据的技术系统，在计算机软硬件支持下，它可以对空间数据按地理坐标或空间位置进行各种处理、对数据的有效管理、研究各种空间实体及相互关系。通过对多因素的综合分析，它可以迅速地获取满足应用需要的信息，并能以地图、图形或数据的形式表示处理的结果 。

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