IT服务管理：概念、理解与实施
信息技术（IT）发展的初期，人们就开始认识到其重要性，但由于IT 发展迅速，大多数人不了解，也不可能了解技术细节，于是，跟踪信息技术发展成了少数IT 专家的责任。这部分人
有相当多的资源和自由完成其任务。
随着 IT 对社会的影响的日渐加深，越来越多的非IT 专家开始了解IT，他们不再将IT 看作
神秘的事物，而是试图接近它、了解它和利用它，这是IT 的“平民化”时期。
现在，人们对IT 的态度不再是我能为IT 做什么，而是IT 能为我做什么。其结果是，IT 不
可避免地变成一种服务，IT 业也成为服务业。正如SUN 公司CEO 麦克尼尼里预测的一样：“将
来软件业将不再存在，也不应该存在。所有的事情就是服务，而没有产品。人们编写软件，这
是肯定的，但他们在创造服务，而非产品”。
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