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“很多中小企业现在确实面临生存和发展的压力，他们对采用信息化方式进行企业管理的需求越来越强烈了。”一位管理软件渠道商对记者如此表示。 这对于管理软件厂商及其下游渠道商而言无疑是件好事，但实际上，很多渠道却仍然向记者抱怨赚不到钱。 “为什么很难挣钱？原因之一是吃螃蟹的人太多，因为准入门槛低，价格竞争太过激烈。”上述这位渠道商认为更重要的一点是，目前国内多数中小企业对信息化管理软件产品及其能够为企业带来的巨大效益之间的关系并不清晰，以为上了管理软件就能解决所有问题，其实并非如此。 北京通友时代科技有限公司总经理方林 举个例子，很多中小企业上信息化，需求很简单，就是希望上了信息化能帮助企业管理一切，但实际上，这其中包括了财务、采购、CRM、业务流程、项目、OA、HR等等很多内容，这些在管理软件厂供应商端是细分成了很多种管理软件。例如专注于中小企业信息化服务的畅捷通软件公司就细分了50多种管理软件产品。如此，所谓管理软件服务商就要承担将中小企业管理软件需求与上游供应商产品对接的功能，而这，并不简单。 事实上，购买管理软件和购买IT硬件设备完全不同，决不是一锤子买卖。“特别是由于国内中小企业的管理需求非常多样和个性化，所以我们在给每一个客户实施信息化管理项目的时候，都首先需要进行诊断，相当于售前咨询，才能对症下药，这就花费了非常高昂的时间成本和人工成本。所以，很多中小企业以价格为导向的信息化管理实施，造成了低准入门槛的同业竞争。”一位管理软件服务商如是说。 在这样一种现状下，整个管理软件服务业面临无序竞争的危害，而那些有责任心为客户真正把信息化管理实施到位的服务商则心有余而力不足。 “我觉得做管理软件其实都需要为客户进行定制化服务，所以软件渠道的唯一出路就是做服务。”在北京通友时代科技有限公司总经理方林看来，如果要做好服务，就要做一个为客户负责任的企业，要敢于否定企业老板的建议，比如所谓预算软件，如果企业还没有理清楚业务逻辑、理清流程，不如用Excel更可以随需应变。 实际上，面对中小企业需求的多样性和复杂性，作为服务商的管理软件渠道在过去几年中已经开始自发归纳各自的服务标准和收费标准。 “我们的上门服务标准是半天500元。”一家管理软件渠道商给记者算了一笔账，一个管理软件咨询服务实施人员一天的成本现在至少是200多元，加上交通费用、路上时间成本和公司的各项培训、管理成本等等，一整天没有1000元是根本无法承担的。 不过，即便如此，一些企业客户还会有所担忧：自己在信息化管理方面的投入是否能对产出有所保证？ 据了解，畅捷通日前针对中小企业客户的这一需求推出了一项全新的“客户服务保障计划”：畅捷通软件有限公司各地的客户服务保障计划认证机构可签署畅捷通、渠道合作伙伴和客户的三方协议——“畅捷通客户服务保障协议”，为客户提供包括产品保障、服务保障、技术保障、质量保障、能力保障承诺，并建立了全方位的服务监督与保障体系。 “这就好比汽车4S店。”在方林看来，软件服务行业原本缺少像其它行业如汽车4S店类似的标准服务体系，通过原厂认证的标准化服务，可以在很大程度上解决中小企业复杂多变的信息化管理服务需求的难题。 “首先上游的管理软件供应商要搭建标准化的管理平台，比如畅捷通与ISO9001合作研发了一套中小企业服务模式，并使之产品化成服务通，包括上门服务、远程服务、培训等各项细化指标；其次，要形成相当一部分客户购买标准化服务的理念，如汽车4S店的服务；第三，管理软件上游供应商要对第三方服务商进行标准化认证，包括建立标准化的收费标准。” 在方林看来，畅捷通坚持全渠道销售模式，依照渠道服务能力搭建分级体系的模式非常重要。据了解，目前畅捷通渠道合作伙伴大约有2000家左右，在全国有162家授权服务中心，覆盖了国内一半以上地级市。近日，6家合作伙伴成为其客户服务保障计划的第一批认证服务商。 “实际上，畅捷通的服务保障计划就是打造一种标准化的服务模式，使得中小企业在部署管理软件时接受更规范的服务。”方林表示，“一些核心合作伙伴之前就已经意识到需要进行标准化的服务，所以厂商做这件事是水到渠成。”6 E5 T. X2 L/ B" [
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发表于 2012-2-18 16:45:08
