帕伯利森观察：家乐福再陷**

苏苏

2011年的家乐福“价签门”事件引发的舆论谴责还未完全褪去，近日家乐福又遭遇“假洋货”的官司和无牛肉“撒尿牛丸”的质疑。家乐福超市把标明“法式拉东”的食品摆在进口食品销售专柜售卖，有顾客购买后发现，这款产品其实是地道的中国制造并非源自法国。6月30日又被曝出，北京家乐福立水桥店出售的撒尿牛丸不含牛肉。按国家标准，撒尿牛丸里面可按比例掺入些猪肉、羊肉以增加口感。但经检测发现，北京家乐福出售的撒尿牛丸里根本检测不出牛源性，即根本没有加入牛肉。

对于这些消费者投诉或者危机事件，家乐福在处理的过程中屡现败笔，帕伯利森传媒认为主要包括以下五个方面：

一、高层的沉默。家乐福中国区的高层对于频繁发生的危机事件秉持了“沉默是金”的原则。从这么多的危机事件中，我们并没有看到家乐福的高层领导出面解释为何家乐福会发生如此多的事件，给消费者“一个说法”，也没有一位高层领导意识到给消费者带来如此多的麻烦是管理不善造成的，愿意诚恳地向社会公众道歉，并担负起企业对于社会的责任。

二、不能及时弥补管理漏洞。仔细研读这些消费者投诉的案例，我们可以发现家乐福同一个部门同类型的问题会接连出现。例如这些问题大多数集中在“生鲜处(Fresh Division)”的管辖范围内，似乎在消费者投诉之后，家乐福的相关部门、相关领导只是就事说事，并没有举一反三，及时修补企业内部管理和流程控制各个环节上的漏洞，导致相同的问题屡教不改。如今许多消费者都表示对家乐福持不看好的态度，就是因为认为家乐福即使此次将问题产品下架，问题也不会从根本上解决，食品安全仍存有隐患。

三、缺乏强势的危机处理统筹部门。尽管家乐福有公共关系部门，在最近的个别危机事件中也见到企业公共关系人员出面，但是面对如此频繁的投诉，亦可看出公关部门权力式微，无法在危机事件一发生即获知信息，担负起统筹协调的重任。

四、欠缺有效的沟通。投诉事件出现后，家乐福并未能与公众、媒体进行及时、有效的沟通，导致公众的不满情绪激化，负面印象扩散，导致出现连锁反应，消费者接连投诉，同一媒体连续三天进行报道。如果在第一次消费者投诉后家乐福能够与消费者和媒体进行有效的沟通，端正态度，自查自纠，欢迎公开的监督，相信后续的投诉会消弭于无形中。

五、处理手法僵化，没有人情味。中国是一个讲人情的国家，在为人处事上尤其注重“人情味”。反观家乐福消费者投诉和危机处理手法，基本上持“公事公办”的态度，措辞“冠冕堂皇”，在“假洋货”的纠纷中，家乐福甚至表现得锱铢必较，这是危机公关的大忌，表现出对自己的失误没有深刻的认识，也无法让消费者感受到自己受到尊重或者重视，倒是有种“店大欺客”的意味，直接触及消费者的心理底线。