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芒果医院客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个真正的“以客户为中心”的管理系统，拥有它是一种有效的管理理念的投资，不仅是为患者提供完善的个性化服务，培养忠实的优质患者，更能全面提升医院综合竞争能力，带来的是长期经济效益，是医院利润不断攀升的最佳突破口。各地国（民）营医院不断新办，扩大投资，迫使医院传统营销观念必需改变，不该再是坐等病人有病上门，而是借助高新技术，全面了解患者基本信息、个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度。例如：口碑的建立，减少患者流失等，达到拥有较稳定的潜在就医群体，也就是说把医院的服务对象范围由病人扩大到非病人（病人家属、朋友等）的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务，一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。 ( N3 e1 p* i% S7 g$ I2 F% C+ a. e# N
患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。例如：被尊重及被重视，差异化全方位服务，甚至感到该医院就是为他(她)而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到解答等。而现今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM平台，带来是长期的直接的门诊量上升，为医院领导层提供营销方案的决策依据，从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。
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, Q# o1 ? ]5 [0 n3 d) ^5 P 客户关系管理软件是企业发展到一定规模时的必备软件，企业自主研发的客户关系管理软件数据保密度更高、安全性更强、灵活性更大，更有利于企业的发展* a: I* ?5 ]1 N, g& m
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2、功能模块：
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) M# h' ~, d' B& ?' D客户档案：就诊病人基本信息、联系方式、个人身体状况信息管理；病人病史信息、家庭信息、投诉信息、回访信息和就诊信息查询；支持HIS中病人就诊档案合并；支持查询HIS中门诊和住院信息查询；. q. V9 @' ]# w7 {/ w6 t
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投诉中心：病人投诉登记、受理、跟进和处理结果查询；- j+ d2 o: e- L8 y' k* K
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随访中心：新老客户随访管理、任务跟踪、生日关怀等；7 s$ B9 [" F* U8 g& T$ H
& v7 `% y$ m2 n9 V决策分析：支持客户信息、投诉和随访等统计分析；- _0 U N. ~' [" M/ s- L0 a. U& d
3 J+ N5 t. {9 c( ]0 Q6 w呼叫中心：支持外接电话呼叫中心或电话盒，实现来电弹屏，电话录音，来电和去电管理，支持通讯录管理；
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短信中心：支持短信批量发送和接收，支持短信收发管理和统计，支持定时发送短信；
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知识管理：支持医疗知识库的管理和维护；- F0 y/ q8 D6 X5 p, b! g9 r
9 _5 a7 C1 ]# m3 K( m营销管理：支持客户价值分析和VIP成员和服务计划管理
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系统管理：用户、权限、组织机构和接口设置和管理
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详细功能模块：
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6 A+ J3 R5 ? x 客户管理：客户信息 家庭信息 档案合并 门诊信息 住院信息 T% L Z: Q1 @3 D
投诉中心：投诉登记 投诉受理 投诉跟进 处理结果! o1 S; m6 Z7 Q) D- k
随访中心：新客户随访 老客户随访 任务管理 生日关怀
! s! [$ s H; ]. c( U/ } C9 X 呼叫中心：通话管理 来电弹屏 电话呼出 电话回访 通讯录" ?+ v% ^ i1 B7 W
短信中心：发送短信 接收短信 短信统计 短信模板
d2 v9 |& {" d0 ? 知识管理：类型管理 知识管理 健康知识 常见病处方 规章制度
0 r7 ^& j8 V5 l5 d& x" g+ E 营销管理：客户价值管理 VIP管理 VIP服务计划 O0 q5 a/ @ A* s5 v7 B
决策分析：客户分析 投诉分析 随访分析% ?$ K3 e+ Z) S
系统管理：用户管理 角色管理 部门管理 职位管理 HIS接口管理$ |8 ^/ _" c/ I$ h4 v
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发表于 2011-8-25 15:22:46
