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华泰龙安浅谈物业管理投诉处理 在物业日常工作中，客户会因为一些事情对物业公司进行投诉，当然，在任何一个企业机构，投诉都是不可避免的，客户因为对其某件事不满，又长期无法得到解决和处理，客户是我们的服务对象，也可以说他们是付给我们工资的人，没有客户的满意，做什么都是白费的。 很多知名的企业都是为顾客提供优质的服务，不断探索新型的服务模式，不断为客户提供便捷人性化的服务，海尔集团是国人的骄傲，他们时刻在于顾客的需求赛跑，不断超越顾客的期望，1998年海尔集团推出了“国际星级一条龙服务”，将购买产品的每个环节都规范化、服，将服务制度化。而星级服务业在不断的升级提高，也保证能走在同行前列。服务也是产品，只有通过对服务的不断提高，才能使得企业更有竞争力，行程差异化服务，提升企业品牌，用服务感动客户。 在投诉过程中，有效投诉与无效投诉的定义是怎样划分的呢，一般情况下，客户对产品或服务的不良感受，会导致其不满或投诉，但是，客户的感受是有效还是无效呢？只要是顾客的真实感受，就是有效的。 我总结了一下10种导致客户投诉的原因 1、 他的期望和要求没有得到满足。 2、 产品服务出现故障或问题。 3、 客户强词夺理，不考虑他人感受。 4、 客户个人心情不好。 5、 客户认为你没有做到该做的，没有兑现诺言。 6、 来了半天，无人理睬 7、 他和你的同事或你发生争执，并且输了。 8、 客户认为他的利益因你而遭受损失。 9、 工作效率太低，无法忍耐。 10、 没有足够有说服力的东西来解决他的问题。 我们应该善于分析客户的投诉，要站在不同角度去考虑一件事情，其实，投诉的客户才是我们真正的朋友，他们的建议可以使我们看到管理中存在的问题，认识到我们的不足，并加以改进，所以，企业员工正视投诉，并且鼓励客户投诉，它是企业发展的关键因素，投诉信息是企业的宝贵资源。 我们要认识到投诉的价值，当你在处理投诉时，不仅能满足客户的需求，同时还弥补了自身存在的不足，从而努力改进。不断提高企业竞争力。 | 
发表于 2011-11-30 09:56:52
楼主
自己顶
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