金牌服务—浅谈星级服务标准

yanshaopeng

阳光服务十大心态

感恩心态：感恩戴德，激情燃烧

侍者心态：助人者高，侍人者贵

负责心态：主动认真，全力以赴

平常心态：心平气和，点滴做起

体验心态：换位思考，推已及人

成双心态：成已为人，成人达已

宽容心态：海纳百川，和谐人生

热忱心态：激发潜能，快乐共享

事业心态：执着投入，专业艺术

成功心态：自我激励，不畏艰险

金牌服务—浅谈星级服务标准

                  --华泰龙安信息商务部

一星级：规范服务(专业化、职业化服务)

  规范服务是星级服务和员工职业化的第一个层次，也是最基本最基础的标准服务，是服务经济时代服务竞争的起点和准人证，是品牌的基础，是职业化专业化的标志。企业行为要文明、和谐、守法、守规则，有序竞争合法经营，担当社会责任。员工行为至少应在语言行为礼仪、仪表、环境、设施、技能、制度程序、风貌等方面规范、标准、量化、细化。有完善的服务设施、幽雅的服务环境、严密的规章制度、整洁的服务仪表、文明的服务语言、优雅的服务行为、娴熟的服务技能、良好的精神风貌。规范服务中文明的服务语言占有很重要的位，它是体现员工专业化素质的重要内容。要求在服务中热情待客，自然得体的运用10字文明用语，要做到：来有应声、走有送声、常有谢声、问有答声(愿意答、主动答、有问必答、答必答好，答要限时，在规定的时间内回复反馈)；做到你好开口、请字当头、说声再见、谢谢送走；还要做到四不讲，不尊重的话不讲、不友好的话不讲、不客气的话不讲、厌烦的话更不能讲。

  海尔集团“12345”法则，承诺：1证件——上门服务出示“上岗资格证”；2公开——公开出示海尔“统一收费标准”，并只准按标准收费，公开出示维修或安装记录单，服务完毕用户签意见；3到位——服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向用户讲解使用知识到位；4不准——不准喝用户的水、不准抽用

户的烟、不准吃用户的饭、不准要用户的礼品；5个一——递一张名片、自带一

副拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一份小礼品。这个“12345”法则

吸引了多少用户心甘情愿掏腰包购买“海尔”的产品。

二星级：科学服务(强调机制、流程的优化)

    科学服务是“令人神往”的服务，表明某件事是非同寻常的优秀或令人愉悦。感受优秀的服务对消费者而言是一件非常愉快的事情，会让他们觉得很舒服——虽然有时候这种感觉瞬间即逝，但更经常的是一种深远的影响。享受这种服务会进一步让消费者相信自己是有价值的人。此外，这种服务对服务提供者本身而言也是一种很积极的经历。科学服务要求把文化变为制度，按照价值理念的要求，优化机制和流程。其基本标志是：人人都是顾客、个个都是服务员、互为顾客相互服务相互承诺、相互保障、相互支持的大服务机制和文化氛围基本形成；服务流程得到优化，与公司服务价值观相违背、与顾客需求相背离、顾客最反感的制度规定得到修改，一站式、便捷式、简单化服务得到社会和顾客认可；全程化、全方位、全员化、全天候(追求零缺陷、零缝隙、零距离、零服务成本)的“四全”“四零”服务体系初步建立，信息化程度高、服务功能日趋完善。一站到位服务也就是首问负责制，这是只找一个人就可解决用户全部需求的

全员化服务：

    1．热忱是前提，诚信是根本，主动负责是关键；

    2．随叫随到，响应速度快；

    3．到了就好，技术水平高；

    4．创造感动，意外惊喜，用心观察用户潜在的需求，为用户提供超值服务，触动用户的情感，创造忠诚用户；

    5．反馈沟通信息增值：用自己每天为用户提供零距离服务的优势，及时捕捉用户的需求和建议，有关在产品质量、产品开发设计以及产品安装、服务速度、效率等方面能实现增值的信息，及时反馈给总部，为公司赢得更多的订单。

6．一票到底的服务流程：为完成一个订单，由一个人从始到终的全过程的流程整合。“底”就是用户满意。如用户不满意，不管您之前做了多少工作，都不算“到底”。

三星级：优质服务(专家顾问式的艺术服务，强调员工素质的提升)

    优质服务是指自己的服务卓然不同于其他公司，然而被客户称赞持续提升质量。要求人无我有、人有我优、人有我特、人特我奇，尽责尽心、尽力而为、力求完美争取满意。这是一种高境界的服务方法艺术，是规范服务的高层次追求当员工采取各种方法来满足顾客时，连他们自己都会惊讶于自己会变得如此精通

此道。他们学会了仔细倾听，从中发现细微线索，而这些线索可以帮助他们找到让顾客满意的各种创造性的方法。提供并感受优秀的服务都是丰富人心灵的行为，渗透着最平凡的一种交互活动——既有把事情做好的责任感，也是为了实现一个美好的愿望。

    优质服务要求员工：

    (1)敬业精业，练好基本功。熟悉岗位要求和产品的功能，有娴熟的服务技能服务技巧；

    (2)洞悉顾客心理，把握和挖掘顾客需求偏好。察言观色因人而异、随需应变投其所好。把握文化切人点，激活兴奋点、兴趣点。

(3)掌握正确的方法，有一定的服务艺术。让最平常的人把最平常的事情做得不同寻常的漂亮。

(4)提供专家顾问型服务，由为顾客提供产品、方案，到专家顾问服务，与顾客建立长期合作伙伴型关系。让顾客感受到每一位员工在自己的岗位上，其技术、业务、服务、技能都是无可挑剔并富有艺术感的。

你是否有过这样的经历：从加油站开车回来的路上，还在为工作人员讲的一个笑话而发笑?从一个宾馆结账后还一路想着如果能够再来这里该多好——因为这里有令人满意的工作人员和周围环境?惊讶于一个产品的使用说明表述得如此清楚、形象，你第一次使用这种产品就可以做到准确无误?是不是还曾为修鞋工人把鞋修完后为你擦了鞋而感动不已?由于你是这非同寻常经历的亲历者，你就会向别人讲述这件事。在这一过程中，你传递的信息包括两个方面：赞扬服务提供者不同寻常的态度；你作为服务客体的重要性。加油、旅游、做家务以及修鞋都是最常见的生活琐事，你觉得这些活动都太平凡了，很快就会忘掉。但是，如果这些经历是愉快的，并时常萦绕于你的脑海中，那么，它就使服务上升成为传奇式服务的另一个方面：口碑传递、声名远播。

提供这种优质服务的公司逐步培养起了自己的声誉。你也许会问：不是所有的公司都有自己的声誉吗?确切地说，并不是这样——只有最好的和最差的公司。研究表明，一个不满意的顾客平均会向10~25个人讲述他遭遇的不愉快经历。大多数公司留给顾客的印象都不够深刻——顾客往往想不起这些公司的名称，更不用说和其他人分享对这些公司的看法了。一个公司要获得知名度就必须使自己在顾客眼中看来卓然不同于其他公司。一个致力于让顾客满意的公司决不用担忧人们对自己公司的赞誉有一天会销声匿迹。

  如果你为顾客提供了谈资，顾客就会去谈论。顾客喜欢谈论的是那些与双方都有关的事情——即他们得到的服务既可以反映出他们自己的情况，也可以反映出公司的情况。

四星级：卓越服务(智能化、艺术化、人性化的服务)

卓越的服务是指持续提升服务水平，公司因而声名远扬，并慢慢有了传奇色彩。良好的口碑逐步形成，顾客满意度、忠诚度在系统内外名列前茅。

员工的职业素质职业素养高，对所在岗位的研究体验已经升华到服务文化、艺术、事业的境界，形成一道文明风景线；服务品牌开始建立；多数员工能自觉自发地提供智能化、艺术化、人性化、让顾客感动的服务；人性化设计、服务处处可见；要求员工在个人修养、业务钻研、体验与审美都要达到一个新的高度，客户会体验到员工发自内心的工作精神、服务精神和服务热情——爱我们的岗位，爱我们的客户。

  从顾客角度认为公司卓越服务至少达到六大标准：

  (1)规范化和专业化水平高：相信公司营运体系和资源有必要的服务知识和技能，规范作业，能解决顾客的疑问；

    (2)满意的态度和优雅的行为：顾客感到员工友好的方式主动关心照顾他，并以实际行动为顾客排忧解难；

    (3)可亲性和灵活性：顾客认为公司地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能够灵活地根据顾客要求随时加以调整；

    (4)可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖公司及职员和营运系统，能守诺，尽心竭力保证其最大利益；

    (5)自我修复能力强：无论何时出现意外，公司能够迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的补救措施；

    (6)美誉度、知名度高：顾客相信，公司经营活动可以信赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享。

五星级：传奇服务(品牌服务)

当服务真正发展为传奇的服务时，它就涵盖了前面所有的定义。传奇服务超出了设定的一般标准，因为服务异常特别，所以顾客会去谈论它，而顾客对公司·服务的谈论又为公司的员工(包括领导层)设定了一个新的实践标准。它还为整个行业以至总体经营设定了一个基准。这种服务水准发展成为一种其他公司无法仿效、更不用说超越的竞争优势；它也成为公司评估自身以及顾客评估竞争的基准。

五星级传奇服务虽然不是标准，虽然服务是没有最好只有更好、永无止境、水涨船高的服务境界，但仍然有一些参照的标准：公司的服务文化基本形成，形成了一种一切为了顾客，一切为了服务，服务至上至美的文化氛围；顾客至上、随需应变的服务价值观已经渗透在各个环节流程，成为员工的自觉行为。机制、流程得到优化，公司成为能提供快速便捷的一站式服务的绿色通道；各个部门配合默契、目标一致，服务成为最简单的形式；顾客明显感受到自己得到高度的尊重，顾客的需求和偏好得到关注并成为指令，变为员工的行动；员工把服务上升到事业文化层面，主动用心快乐服务，创造性、艺术性地满足顾客的个性化需求；公司有了叫得响的服务品牌或服务品牌群，故事理念化、理念故事化，传奇服务的故事不胫而走；服务品牌、服务理念、形象用语以及服务故事得到广泛有效的传播并产生强烈的共鸣，公司及服务品牌的知名度、美誉度、依赖度不断攀升，文化和服务的贡献度不断提升，并成为行业的服务典范。顾客的忠诚度、忠诚率不断提高。顾客把公司的服务品牌作为标准，把享受其服务视为一种享受和身份的象征。服务特色已形成核心竞争力。

传奇服务能产生品牌的信仰，神奇的魅力。传——传说、流传、相传；奇——奇特、神奇、奇怪。服务是靠口碑自动传播的，而传播的则是令顾客感动或气愤的事情。好事不出门，坏事传千里，其实，顾客认定的交口称赞的有生命力的好事，一旦传开挡都挡不住，而且都加进了主观的爱好和艺术加工。口碑一旦形成便产生了神奇的魅力，神奇得连没有使用接触产品的顾客也加盟到宣传队伍之中。神奇得连其他人的好事也移花接木地安插在他的身上，神奇使他成为智慧、真诚的化身和最好的样板，使其品牌价值倍速增长。人们会想，为什么偏偏是他?就应该是他。只有他才能做得最好，才会实现和超越我们的期待。一件件感人之事，一次次美名流传，铸就品牌的辉煌与绚丽。任何一则广告所获得的信任都比不上顾客自发陈述自己获得的满意服务所获得的信任。一旦一个公司由于其服务而变得有名时，这件事就开始慢慢地有了传奇色彩。例如，几乎所有研究顾客服务的专业演讲师都会提到海尔背着洗衣机送到客户家中的故事，都会提到海尔的五个一、联想的客户体验、小天鹅的高价买意见的故事。都会提到诺斯通的故事。毫无疑问，那个滚着一整套轮胎进入诺斯通百货公司的人是想试探一下公司无条件地接受所有退货的承诺是否属实。购买凭证?——什么也没有，因为诺斯通是个时装专卖店，根本就不出售轮胎。据说，这并不妨碍售货员的退款服务。他问了轮胎的价钱，而后高高兴兴地给这位顾客退了款。

这个故事让诺斯通的员工感到很困惑。当反复被追问此事是否属实时，他们表示自己也不得而知。但是，如果真有其事的话，他们希望结果就像报道中所说的那样。虽然整个事情缺乏确凿的证据，但是相信此事的人们一如既往地继续讲述着这个故事，而听者对诺斯通员工的服务观念也有了进一步的了解。

美国诺斯通百货退轮胎和海尔创新大地瓜机的传奇故事为他们的品牌赋予了神秘的光环。当然这内外兼修的积淀和传承，需要全体员工强烈的文化意识和对市场的敏锐观察力及对顾客的忠诚心，需要大家的齐心协力、自觉创新。

客户中的传奇故事如同为公司设定了新的服务标准，如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势。通过授权、统一价值观等活动，激发员工才智与激情，从而使自己的服务成为传奇服务。也许这时你也看出领导公司走向传奇服务这一挑战本身存在着似是而非的矛盾：公司设定了为所有顾客提供优质服务的目标，但是，如果自己妄称服务优秀，则会遭到公众的漠视和质疑。相反，正是顾客把公司的服务水准提升到了传说般的地位上，只有当你的服务对顾客而言很有意义并促使他们去谈论的时候，你的服务才真正变得举足轻重。

在这 故事被再三讲述的过程中，它们逐渐有了一种传奇的力量。传奇是指表面上看来有历史根据而一般的企业又不容易做到的故事。对一个公司而言，如果传奇故事继续流传，那么就表明公众认为你的公司在某些重要方面非常突出。被再三讲述的故事会给顾客和公司员工留下很深刻的印象。而这种故事的复述都是自发的、发自内心的，很可能是不经意的。这正是他的力量所在。

复述故事的顾客认为，这就是作为公司的顾客所享有的待遇；复述故事的员工认为，这就是为公司效力的员工所享有的荣誉；听到这个故事，你会认为，这个公司尊重我的价值。

借助这个传奇，服务文化开始落地，一种品牌形象就树立起来并有了文化的支撑，公司开始获得某种个性化色彩和品牌的文化魅力。在争取达到传奇标准的过程中．个人和公司都加快了自身的发展。

当我们说到些传奇的服务时，就意味着顾客促进了公司的业务。你也许只是把它看作免费的口碑广告。任何一则广告所获得的信任，都比不上顾客自发的陈述自己得到满意服务所获得的信任多，然而这种免费的自发陈述绝对不是免费的，但它很管用。这种自发陈述意味着领导阶层必须为公司员工提供适当的资源

来满足顾客。换句话说，这种自发陈述要求你全心全意地为你的顾客和员工着想。传奇的服务是唯一一种对你的顾客有重大影响的服务；传奇的服务意味着顾客明白他们执著地选择、宣传你的业务的原因；传奇的服务需要全身心的投入；传奇的服务是你的公司的固有价值；传奇的服务是建立在集中化领导的基础上

的；充分的、清晰的承诺才能体现出领导层对顾客的热情；广为流传的实践是可供他人借鉴的方法，使人们认识到怎样提供传奇的服务；在描绘传奇的服务的前景时调动所有相关人员的努力，领导层应该充分利用和整合现有资源，使其发挥最大的效益。

说了这么多，我们不妨用简练的语言总结一下五星级：传奇服务参照标准——文化形成氛围浓，员工认同自觉行，绿色通道已建成，顾客需求变指令，快乐服务创造性，理念故事龙点睛，文化服务贡献大，行业典范传美名。

华泰龙安物业公司一直以阳光服务，精品管理为公司宗旨，本着严于律己、宽以待人、自觉奉献工作精神，

“阳光服务，精品管理”是华泰龙安物业公司管理的精华和特色所在。在此前提下，我公司开展了与本服务宗旨相适应的系列化物业服务工作，并在物业管理的延伸服务、扩展服务等方面下功夫，努力为广大业主和物业使用人创造整洁、舒适、方便、满意、具有华泰龙安物业公司特色的物业管理服务。