“CRM+呼叫中心”打造“开心”服务平台

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【文章摘要】开心网希望借助800APP—CRM之力，成功打造一套高效率信息化服务平台，为开心网客户提供更优质的服务。
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日前，中国最著名的社交网络服务网站之一开心网与八百客正式签订信息化服务协议，这位社交网络领域的大腕希望借助800APP—CRM之力，成功打造一套高效率信息化服务平台，为开心网客户提供更优质的服务。

* Y# p  y1 U3 U" _开心网是中国最大的、最受欢迎的社交网站Social Network Site（SNS），网站创建于2008年3月。自创办以来，开心网一直致力于为中国网民提供一个开心的互动平台，让用户通过开心网与朋友、同学、同事、家人保持更加紧密的联系，及时了解他们的动态，在线分享照片、日记、心情、转帖等，通过轻松的互动传递最纯真的快乐。

截至现在，开心网注册用户已经突破1亿大关，平均每月超过5000万活跃用户登录、每周页面被访问超过80亿次、每天开心用户种菜停留15亿分钟。Alexa全球网站排名中，开心网位居中国网站第十八位，居中国SNS网站第一名。开心网已经发展成为中国最大的、最受欢迎的社交网站（SNS），并以良好的发展势头继续保持中国SNS的领先地位。
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社交网站是一种有效的兼具成本效益的客户关系维护工具，更是一种新的媒体形式。2011年，是国内社交网站趋于成熟的一年，与此同时，网民也对社交网站的服务提出了更高的要求。开心网始终以“帮助更多人开心一点”为企业愿景，所以开心网在客户服务方面特别重视。但是，面对如此庞大的客户群和数据量，如何能在管理上实现精细化，服务中体现个性化成为开心网面临的一大难题。经过深入研究发现，将呼叫中心与CRM相融合，实现一体化是最佳途径。最终，开心网选择应用八百客CRM呼叫中心一体化解决方案。

八百客是中国最大的在线企业管理软件供应商和全球领先的下一代企业管理系统供应商。它集合多年CRM开发经验，将先进的呼叫中心技术与CRM平台进行完美融合，为客户提供一体化方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务，使客户同时拥有专家级的呼叫中心和CRM咨询实施服务。
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CRM和呼叫中心系统在技术上看似独立，CRM是业务管理系统，呼叫中心是通信系统，而在实践应用中，却缺一不可。孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电，对于客户的问题以及处理流程却没有系统支撑，实际应用中，二者只有集成在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。为全面提高客服专员服务效率，开心网在成功实施呼叫中心的基础上，引入八百客CRM系统，此套系统依托强大灵活的800APP平台可以轻松实现与呼叫中心的完美集成。

八百客实施工程师根据开心网的系统需求，为其量身定制了以客户问题处理单、客户管理为主体功能的800APP系统。通过800APP—CRM系统的引入，可以建立详细的客户档案资料，方便对团购客户信息的管理，并可实现跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享。此外，在CRM系统中，呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口，为客户提供明确且单一的服务，在与客户联系的过程中可以协助客户解决问题，同时也避免干扰企业内部作业。不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高工作效率和服务水平，进而提高客户满意度。

3 z+ _3 _7 |6 H2 H% }& V9 U) V; \' F相信，通过八百客CRM系统与呼叫中心的完美结合，一定能帮开心网优化企业服务结构，建立快速健全的信息传递渠道，使客户服务请求及时准确地传达，成功打造一套开心的客户服务平台。

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