CRM的需求提案应包含五大核心元素

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【文章摘要】 　　企业部署CRM系统时，需先进行CRM软件部署的初步研究和评估，接着就是如何拟定一份需求提案(request for proposal)来了解候选软件产品的细节与特点。　　企业拟定RFP的流程十分复杂，且耗时颇菲。但它却是保障
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: B- W; o+ f2 ]4 y. R( p) e- J　　企业部署CRM系统时，需先进行CRM软件部署的初步研究和评估，接着就是如何拟定一份需求提案(request for proposal)来了解候选软件产品的细节与特点。
& O& N2 L  C( A- z　　企业拟定RFP的流程十分复杂，且耗时颇菲。但它却是保障企业挑选到最佳解决方案的关键。一份好的RFP应至少包含以下五大核心元素，这样才能保证企业的CRM投资获得最大回报。
　　个性
/ q5 b! D2 Y* }$ u　　许多CRM提供商都在一个或多个方面有专攻，企业需要选择在某个特定行业拥有丰富实施经验的提供商进行合作。例如，电话公司希望可以利用他们的CRM 系统、具体地了解某一产品客户的使用行为;与此不同的是，医疗企业则希望他们的CRM可以深入到最终客户中;而想要拥有诚信卡的零售商则需要了解他们所应用的CRM在企业内部和外部所属行业中的“界限”，同时不要超出这个界限。
　　那些具备行业专业背景的厂商可以向你提供更具针对性的指导建议，比如怎样实施才能充分发挥解决方案的潜力。同时，他们也能提供一套完整的应用，无需企业为行业自定义而费神。在选择时，你可根据本公司所在的行业及市场状况来评估候选厂商在该领域的专业经验，咨询他们是否有专门针对你这个行业而设计开发的套装应用。
　　集成
　　一套优秀的CRM解决方案应当能为企业创造尽可能多的价值，同时也能与企业中其它关键商业系统无缝连接，共享重要的信息。因此，你必须确保所选的CRM厂商能将他们的产品集成到现有的应用与数据库中。
; j2 A' a  G; U5 }　　比如，客户地址信息能否即时在你的账单与财务系统中共享? Outlook中的联系人信息能否被轻松导入到新的联系人管理应用中?能否从一个独立的订单录入系统中动态创建新的采购订单，并附上相应的联系记录?
/ o5 ]" M4 ]& f/ U　　在RFP中添加这类问题必然会涉及到许多专业知识。因此建议IT人员应尽早参与该阶段RFP的拟定，以及对厂商回应的评估。
　　移动
　　CRM软件可以提高不同部门(比如销售、市场、支持和现场服务)的工作绩效。鉴于有些职能与任务要求相关人员在现场完成，因此能否让他们通过移动设备来同步访问CRM应用中的信息就成为了一大关键。
/ y% B& K0 Y3 ~　　某些CRM解决方案提供了离线数据同步功能。用户可在自己笔记本电脑上的本地数据库中添加或更改信息，并在回到办公室后将变更数据导入到主数据库中。此外，也有部分解决方案提供了实时应用访问能力(通过网络、PDA和其它移动设备)。
8 m" ?1 r8 @) v　　企业可以根据自身的需要进行考量。不过，建议最好了解一下每种系统都能提供哪些远程功能，这样你就能与相关用户进行探讨，共同选择出最合适的方案。
2 C! |1 Q5 f$ V7 i) @9 G% x　　社交
　　CRM系统应充分利用社交媒体的效力。很多客户管理专家都看好所谓的“社交CRM”来唤醒一直以来都没有什么进展的传统CRM。但是，要去哪里才可以深入地了解到真正客户的体验呢？你们公司的Facebook社区以及Twitter的账号仅仅只是额外的两个交流沟通渠道而已。公司品牌以及你与客户之间的对话往往比社交媒体所带来的优势更胜一筹。
4 y" K1 [- ?( g6 ~- F, `! W. a　　最近，一个银行的管理者吐露了他的心声：“我们为了可以和我们的客户更加贴近而在社交媒体平台上下了很大的功夫，但是我们至今也没办法在屏幕上看到一个客户所设置的所有产品和服务，更不用提用它来判断他是否是对我们的业务发展具有深远影响的。”因此，企业应用社交媒体的目标，应该定为设置一系列丰富的以客户为中心的功能。
　　云计算
7 N3 b8 a  z1 S9 r$ J, `　　企业部署CRM系统时，应考虑引入“云”的概念。不少企业通常会对新的CRM系统采取抵制态度，原因就是他们担心新技术会增加额外的工作负荷，而从头学习如何使用新的CRM系统会耗费大量的时间。引入云计算则不会让现有的技术缺乏或基础架构不完善成为不推行新的CRM成果的借口。在“云”中，有大量的CRM解决方案支持租用的模例如式，这样就减少了大量的基础设施建设以及安装成本。
　　未来
$ G4 v% {1 R6 {+ P　　技术发展日新月异，企业也会逐步成长。随着目标和市场状况的变化，一年之后，你的CRM需求或许已和现在大相径庭。因此，你应事先明确所选的CRM解决方案是否具备可升级性与灵活性，以应对今后的变革或新需求的产生。
　　寻找一家对未来产品有良好规划的厂商十分重要。比如他们会对现有解决方案进行哪些改善和加强?他们如何判别应当添加哪些新功能?他们每隔多久才会发布一次新版本?诸如此类的问题能协助你识别出那些具有切实产品规划的厂商。
6 n( G. ?) p' ^9 _  W3 f　　当然，除了以上五大核心元素以外，一份CRM RFP中还会涉及到其它问题与细节。不过，有了这五大元素作为主框架，再配合企业自身的要求，获取最佳解决方案的成功率就会大大提升。

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