1. 引言 # F# a$ Z. w7 E4 k& N8 d' `0 s" ]* X) A c
相互紧密关联的企业内、外部资源决定了CRM与ERP是相辅相成、不可分割的,二者在数据信息传递方面存在着相互支持、相互依赖的关系。因此,整合企业内、外部资源,建立以网络化管理为支持的企业前台ERP与后台CRM的整合系统,使企业与合作伙伴以及客户整合在同一电子商务平台上,才是企业实施CRM与ERP的正确之路。 2 q9 P5 f1 n' ?; F% w5 q
G4 L; p, j& h# @# t5 U# B' Z0 Y 2. ERP与CRM整合的必要性 " E6 R) n+ b3 C
% }$ z6 ]5 z8 m: M F (1)市场环境的变化是ERP和CRM整合的催化剂。对于一个企业发展而言,市场早期比的是生产制造中期比的是销售和物流,最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天,企业追求的是提高市场活动的质量和效果,明确看到销售效率的提升,以及客户满意度的加强,这些都属于CRM的范畴,但是也需要ERP实施的相应配合。如果没有来自企业后台的动态信息,无法实时更新,使业务层、数据流方面存在断层,客户交易很难做到实时响应,这样就很难使客户满意,客户满意度也将无法保证。 5 H; m3 ^" {3 h: b6 i0 J4 s/ |6 Y
(2)ERP和CRM整合是技术实现的要求。以计算机技术为基础的信息技术是企业横向一体化经营模式的基础。ERP和CRM在实现时都是以企业和整个供应链的信息流处理集中化、整体化和网络化为基础的,所采用的具体实现手段,如企业网络硬件环境、软件模式设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。如果ERP和CRM实现整合,这将大大减少系统的实现成本,相应的技术难度和复杂度也能得到降低。 6 _- b/ T7 t4 ]- Q: t0 {) y, v! v! x* }* ?; v* p
(3)ERP与CRM进行整合是企业信息应用的高级阶段。由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异,尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同,企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级,由局部到整体可以分为: - M+ T0 P, v/ m( x! q% W
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1)基础应用层( 如办公自动化、财务管理信息化) ; O4 b" T/ U p