CRM应用评估

zhaomeiling

CRM软件在企业中的应用并不是从“上线”那一刻起就大功告成了，恰恰相反应用才刚刚开始。CRM在企业的应用是一个持续改进的过程，此过程遵循了PDCA循环。

　　图表 16：CRM应用的PDCA循环
　　
　　具体到CRM软件的投资回报，由于在不同的应用环境下，选用CRM的目的不同、关注因素不同、外部环境不同，因此企业的关注点和评估方向也会有所不同。

　　因此，可以采用比较分析的方法，在CRM项目开始之前企业就应该确定要解决哪些问题，与实施方一起确定一个双方都认可的指标体系。虽然每个企业的评估指标都不一样，但是都可以通过对比实施CRM前后的业绩变化来衡量：

• 每一个客服代表所创造的收入
• 客户挽回率和流失率
• 呼叫中心的业务处理数量
• 呼叫等待的时间
• 完成每一个销售环节所需要的平均时间
• 实现一个销售机会需要打多少次电话
• 每一个主要销售周期需要经过的渠道长度
• 平均定单规模和定单频率
• 每一个交易的边际贡献率
  

　　通过收集这些衡量标准的相关数据，在CRM系统投入运作后就可以进行对比，从而能够计算出实施CRM前后业绩的变化。而同时也可以分析企业的营销项目效率，进一步考察评估CRM软件的实施效果：

• 客户信息准确率
• 销售机会的响应率
• 销售线索的转换率
• 对不同类型潜在客户的获取比率的比较
• 对不同类型潜在客户的利润贡献率的比较
• 对不同渠道定单的利润率的比较
• 对不同产品的成功率和利润率的比较