研究CRM系统之手机媒体

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不同行业的CRM系统因为其产品和客户的不同,侧重点也有所不同。手机电视媒体相对于其他企业也有其自身的特点,在实施CRM系统时也有其特殊性。一般来说,手机电视媒体的CRM系统具有客户信息的集中管理、客户信息的智能分析、手机媒体与客户之间的互动管理以及业务自动化等功能。
1 功能一:客户信息的集中管理系统
CRM系统的最终目的是保持和提高客户的忠诚度,实现客户价值最大化和手机媒体广告创收最大化之间的平衡,即广告客户与手机媒体的“双赢”,要达到这个目的首先需要拥有详实、可靠的客户信息。推动CRM走向成功的最基本因素就是详实、准确的客户数据。从这个角度来讲,客户信息的集中管理是手机媒体CRM系统中最基础的一环。
保持客户信息的有效性和准确性是客户信息管理系统的重要功能。在实际工作中,有关客户的各种数据可能存放在不同的数据源中,例如不同类型的数据库,Excel和Word文档、文本文件或者某个网站上,他们也可能来自不同的部门,而每个部门对客户信息的侧重点也不尽相同,结果造成客户的信息在某些方面不一致甚至是矛盾的。在这种情况下,需要对不同来源的客户信息进行统一整理,最后以一种统一的格式存放于数据库中,其表现形式可以根据不同的需要呈现给不同的部门和客户。同时,客户的信息是经常变化的,以前有效的信息在今天可能不再有效,客户数据库中的数据必须能及时反映出这些变化,始终保持客户数据的时效性及有效性。
广告客户的产品、市场、需求等信息都是手机手机媒体广告的重要资源,收集和管理广告客户的各种信息,通过客户交流,建立客户档案,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关广告格式、广告服务、需求变动、潜在客户等,手机手机媒体可以将其作为广告营销决策的依据,从而为广告客户提供更好的服务。从这个角度来讲,可以建立广告客户的信息反馈系统和手机手机媒体投放行为的信息储存系统,记录有关广告客户的信息反馈以及原始信息,包括广告主的背景资料、广告投放的历史情况、广告购买的定单情况、产品品牌信息以及行业市场信息等等。
(1)广告客户的信息反馈系统。广告客户的信息反馈对于衡量广告营销工作的成效、及时发现为广告客户服务过程中的问题以及他们的一些具体需求和建议等方面具有重要作用。首先,投诉是广告客户反馈的主要途径,如何收集和处理这些意见和投诉,对于消除客户的不满,维护客户利益,赢得客户信任都是十分重要的;其次,广告客户可以对手机电视节目提供意见或建议,对这些反馈信息的收集,可以让节目部了解广告客户和受众的欣赏口味及手机媒体消费习惯,进一步改进节目质量,同时为广告营销部门提供更好的决策帮助。
(2)广告客户手机媒体投放行为的信息储存系统。对广告客户手机媒体投放行为的分析和研究是手机媒体广告营销是否卓有成效的关键,手机电视媒体广告营销中的CRM系统可以建立广告客户的手机媒体投放行为的信息储存系统,记录下所有广告客户的广告投放情况,包括品牌情况、投放时段、投放量的大小等信息,并将其进行整合分类,据此分析和掌握不同行业、不同地域、不同属性的广告客户的不同广告投放行为,并根据这些信息再为其提供有针对性的手机媒体投放建议和服务。广告客户手机媒体投放行为信息系统的建立不仅可以使广告部更好地挽留现有客户,而且还可找回已经失(续致信网上一页内容)去的客户。
让我们来看看亚马逊公司的做法。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的在线网上书店,之所以能够保持长盛不衰的法宝之一就是使用了CRM系统。例如,当您在亚马逊购买图书以后,其销售系统会自动记录下您购买和浏览过的书目,您去该书店的次数越多,系统对您的了解也就越多,也就能更好地根据您的喜好推荐有关书目,为您提供更好的个性化服务。显然,这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大的帮助,数据显示,CRM系统在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。
需要强调的是,由于手机电视媒体的自身特性,它的广告销售受到各种突发事件、国内国际政治、经济、社会等因素的影响非常大,所以这个客户信息系统同时也应该是个开放的系统,它应该能够接受大量的其他信息,以便从中发现新的销售机会、线索,寻找到新的潜在行业和潜在客户。