高效服务台再造企业IT运维“新利器”

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当前，随着企业信息化的逐步深入，IT运维的重要性日益凸显。Gartner数据调查显示， IT基础设施故障原因比例中，其中运维管理占比高达80%，由此可见IT运维是企业信息系统良好有序运行的保证，是企业快速发展的助推器。

那么对于那些严重受困于IT运维的成熟企业，该如何快速准确解决随时发生的IT问题呢？对此，专业IT运维服务商金道公司高级副总裁王勇表示，面对日益增多的IT运维工作，遵循ITIL思想建立服务台必然成为众多企业的首选。然而，当前很多企业虽然意识到建立服务台的重要性，但服务台运营效率低下，表现在：一、目前很多企业的服务台还仅仅是针对最终用户的服务台，不单没有整合网络、服务器等职能，在应用支持方面也很有限，服务台没有真正成为整个IT的单一接口(SPOC)，这也反映出企业以及IT部门对于服务台定位的认识。二、多数服务台缺乏工具的有效使用，没有自动化管理工具和远程监控处理等工具，或者相关工具处于较低水平。

那么到底何为高效服务台？高效服务台与普通服务台有何不同？高效的服务台包含那些系统工具呢？针对这一系列问题，金道公司高级副总裁王勇介绍到，服务台首先要解决的是企业对于其定位的问题，究竟只是最终用户支持的服务台，还是真正的IT部门的服务台，以真正实现所有IT问题的单一接口，进而提前制定改进和预防措施，从而改变IT部门疲于应对的被动局面。

其次高效服务台必须运用多种工具来提高运营和管理效率，除了专业的电话系统，服务管理系统(ITSM)外，还需要基础设施，如网络、服务器等的监控工具，关键应用，如数据库、SAP系统等的监控工具，远程支持工具以及服务实时展现工具等软件。

由于目前绝大多数事件仍是通过电话提交的方式汇集到服务台，因而提供可靠的电话系统至关重要，并能以此衡量Service Desk在处理来电时的服务水准。而高效服务台电话系统在三大核心功能：ACD(自动呼叫分配)、报表和IVR (互动式语音应答)方面的卓越表现是有别于普通电话系统的地方。服务管理系统则按照ITIL及企业的实际情况，固化相应的服务流程和服务水平，便于统计分析IT运维工作状况，同时服务管理系统需要有效地和其他工具进行集成，成为整个服务的中枢。此外，服务实时展现工具也必不可少，它能对每位工程师工作量进行实时监控，对每个服务请求状况进行监控，确保问题处理严格遵循服务水平协议，且可快速生产服务报告，节省管理精力。远程支持工具则能提高问题处理效率。各种监控工具可以让服务台工作人员第一时间了解到IT整体的状况，改变服务台工作人员总是从用户的抱怨了解IT基础架构和应用故障的被动局面。

据悉，国内IT运维外包市场中多年位居本土第一的服务商金道，目前在北京和上海拥有100个服务台坐席，且能提供双城备份、专网专线等多项可选服务，现场服务可覆盖大中华区包含港台在内的200座城市。此外，金道还有自主研发的E-Service Desk服务台管理系统及Dashboard(仪表盘)可视化实时管理工具，并且还大量运用远程处理工具，可以最大限度帮助提高企业IT运维管理效率。