CRM存在的误区

zhaomeiling

市场调研机构Gartner集团近期对数百家在CRM战略实施过程中遭遇了不同程度挫败的企业进行了深入的调查研究，从中得出了企业在CRM战略实施过程中普遍存在的七大误区，并提出了相应的解决策略。

误区之一：对数据重要性认识不够
CRM解决方案的核心就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时准确的处理。尽管不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案，但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理与优化、如何保证数据质量、需要哪些方面的第三方数据等问题缺乏正确的认识与把握，从而使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。

对策：解决这一问题的关键是制定确保数据质量的业务战略，将CRM项目中50%的力量转移至相应数据的处理与维护上来。

误区之二：缺乏统一规划
成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系，但不少企业的CRM战略却仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行统一规划，导致企业CRM应用过于分散，难以获取最大收益。

对策：制定企业级CRM战略，并指派一名高级管理人员负责部门间CRM应用的规划与协调。

误区之三：技术与业务部门缺乏协调
CRM虽然是一项业务管理战略，但这一战略的实施却离不开技术的支撑，这就意味着企业信息技术部门与业务部门间必须密切合作，共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统与架构。同时，信息技术部门在部署相关技术架构时，还需要明确业务部门的需求及业务处理的优先级。因此，如果双方缺乏必要的合作，势必会导致CRM系统不能很好地满足企业整体业务的需求，影响CRM应用的效益。

对策：在实施CRM系统的初期，组建一个由信息技术部门与业务部门共同参与的项目小组，确保双方都能够参与CRM系统的规划与部署。

误区之四：没有长远发展计划
如**屋、桥梁的建设离不开蓝图的设计一样，企业部署CRM系统也需要依据企业长期发展战略有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展计划的指导，不同解决方案的应用无章可循，严重影响了CRM系统的应用效率。

对策：制定企业长期CRM发展规划，这个发展规划要面向整个企业，为期三年或更长时间，包含有CRM系统部署策略、步骤、相关技术及专业人员队伍等方面，明晰企业CRM战略发展目标与方向，有计划地进行CRM投资。

误区之五：以企业为中心
CRM是面向消费用户、供应商或合作伙伴等客户的业务战略，因此，CRM解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非CRM系统部署的宗旨所在。例如，作为CRM解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率，但许多企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重，导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。

对策：在实施CRM系统的过程中，广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。