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纵观国内企业，我们应如何让CRM跑起来 在今天这样一个“以客户为中心”的时代，企业对客户关系管理的客观需求已经毋庸置疑。谈到ＣＲＭ，大企业往往希望ＣＲＭ能迅速促进企业的销售业绩，但庞杂的业务和功能多维交叉的部门设置却使这样的一个过程显得艰难而漫长；小企业很想与ＣＲＭ一亲芳泽视和分析我国ＣＲＭ市场现状，会发现一组很有意思的对比： ＣＲＭ概念，但媒体宣传天文数字般昂贵的投资和软件系统复杂程度，往往使其望而却步。深入审涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小 。 如果深入中国企业的管理实践，能够为理论中的ＣＲＭ找到的现实支撑点却很少。长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，也成为ＣＲＭ在中国的最大阻力。 如何实施CRM 目前，很多企业都没有IT部门，一般的企业也不会为了购买CRM去新成立一个IT部门或花重金聘请专业的CRM项目负责人，前期的咨询都是由公司的网管、秘书或是办公室人员参与前期的选型以及试用。那应该怎样去做才能让CRM成功实施呢？ 通常实施一个CRM系统需要以下几个步骤： 1.企业要清楚的认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合； 2.CRM负责人应当了解CRM概念并在企业内部推广。 3.评估销售、服务过程，明确企业应用需求，在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新的业务处理流程。为此，需广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。 4．计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进，应当对实施CRM的不同系统有一个规划和先后的区别，以渐进的方式实现CRM方案不失为一种明智的战略。所谓渐进的方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱。甚至可以在小范围内实行若干步骤的循环和改进。 5．选择合适的方案，投入资源、开发部署，企业在选择应用软件或全面解决方案时，要考虑供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和把握，全面关注其方案可以提供的功能。要投入与企业规划和承受能力相符合的财力等资源，推进软件和方案在企业的安装、调试，要结合软件的功能和新的业务处理流程，组织软件实施。 6．组织用户培训，实现应用系统的正常运转，企业应针对CRM系统确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员以及管理人员，还应根据业务需求不断对雇员进行新的培训。 7．使用、维护、评估和改进，企业应用CRM系统，开展为企业编制衡量管理绩效的数据监控体系和内部管理报表体系，编制决策数据体系和决策数据分析方法，建立信息系统管理等工作。估算系统应用的成功度，为了确保系统能产生预期的好处，就要花时间对不足的模块进行改进，直到它能满足需求。 | 
发表于 2012-7-27 15:57:04
