如何运用CRM系统规范企业业务流程

姬冰燕

　　运用CRM规范企业业务流程可参考如下几个方面：
　　1、集中企业办公业务一体化管理
　　CRM是秉承“以客户为中心”的销售理念，通过沟通业务流程完善对客户需求快速反应及管理者决策的应用系统。CRM能协助企业有效地整合分散客户的销售渠道，通过与客户间的互动，加深企业和客户彼此间的了解，从而提升客户满意度和忠诚度。
　　当然，企业应搭建内部局域网，构建信息中心，通过CRM高效的整合客户信息，通过对客户信息的集中管理，实现客户资源企业化，方便企业管理者共享数据库中价值客户的资料，有效的避免了因销售职员流动所引发的客户资料的流失。


　　2、划分客户类型，明确价值客户
　　CRM运用数据挖掘、商业智能等技术手段，通过对企业数据库中客户的个性化需求及购买力进行分析。针对客户对企业贡献的利润率高低，将客户划分为价值客户、潜在客户、问题客户。
　　针对不同客户可以制定相应的营销策略，为客户提供个性化需求的服务，从而提升客户满意度和忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而提高了企业的经济效益。


　　3、开拓沟通渠道
　　根据企业实际需求，建立呼叫中心，加强与客户之间的交流沟通，提供在线定购及客户咨询等服务。


　　4、实现业务流程自动化，提高运作效率
　　CRM能协助企业实现营销、服务等业务流程的自动化，并与企业原信息系统高效整合，确保信息的完整性和准确性，促使企业信息流及资源流快速运行，从而提升企业的运营效率。


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