成功部署CRM系统

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四、如何成功部署CRM系统
     在当前CRM软件市场上，CRM产品供应商已形成司内部部署的传统CRM软件和新兴的在互联网上使用的托管型CRM这两大阵营。 CRM系统，如果选择得当的话，确实可以显著地提高企业销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。相反，CRM系统只能成为企业的一种“高级摆设”。所以，我们在选择系统的时候，应对一些较常见的共性错误进行规避。
（一）了解定制的实际成本
     不管是选择怎样的信息化产品，很少产品能100%满足你的需求的 。几乎每一个软件产品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因为在公司发展的过程中要根据市场变化持续地改进销售和营销流程, 因此，购买CRM不只需要买解决方案，而且需要CRM软件自带强大自定制功能的工具箱。 而买ERP经常是买定制好的解决方案，因为公司内部的流程变化要比市场活动的变化少得多，当然，垄断行业除外。　　
     对任何一款CRM产品来说，一般都存在着如下四种层次的定制：   
     一是涉及开发一些基本的功能。
     二是可以添加或改变数据的布局和格式   
     三是涉及到设计使业务流程自动运行的配置(工作流)。   
     最后一种层次的定制是要求对应用程序接口(apis)进行管理，以使其能与其他系统集成。　　而至于所有这些定制成本是多少?在专业实施服务上，如定制、集成，花费10倍于最初产品的价格在国外传统CRM市场是再平常不过的事。在国内传统CRM市场，尽管费用要相对低一些，但有些厂商仍是拒绝二次开发。 从长远来看，这使得最初看起来便宜的软件包，变得很昂贵。　　
（二）使用**在ERP上的小型CRM?
     ERP既可以**一个简单的CRM，也可**简单的ERP。CRM是对公司与客户间的关系的管理，而ERP则主要用来对公司内部进行管理。 前者是开源，后者主要是节流。那么，你的企业是以客户为中心(CRM)，还是以公司内部管理为核心(ERP)?是以开发新客户为核心，还是以现有客户的服务为核心?你的企业是在一个新兴的行业或市场竞争激烈的行业还是垄断性行业?    CRM强调潜在客户挖掘和市场活动的管理，而ERP强调数据的准确性，ERP**的CRM侧重保证客户服务质量。不管怎样的**，都会在实施效果上大打折扣。 CRM和ERP通常带有数据导入导出工具，而CRM和ERP之间，通常只需对客户数据从CRM导入到ERP，通常是一天一次，不需要实时。 如果需要实时交换数据，只需少量的定制开发就能快速实现。
（三）CRM软件并非是万能的魔杖
     一旦你知道CRM软件的功能特点和自定制能力，很容易就会相信此软件有着解决所有内部流程问题的魔力。一款优秀的软件可以使各步骤变得井井有条，不仅能消除冗余、提高效率，而且还可以使一个好的部门变得更为出色。不过，它不可以靠软件本身来达到。对企业而言， 诚实地评价各部门的优势和劣势，然后找到一款能加强前者，减少后者的CRM产品才是最重要的。　
（四）不要走得太远
     在产品实施阶段，很容易失去方向，每一个功能选项看起来都非常关键。CRM实施团队必须努力使他们的项目不脱离实际，实施计划不能偏离得太大。　　
     首先是创建一个现实可行的CRM功能需求列表。注意那些过时的或孤立的例外选项，它们可能会把一个简单的流程变得非常复杂可怕。避免画蛇添足就是将必需的业务流程与期望的高级个性化定制二者之间进行平衡。　　
     试图一次性实施CRM的所有功能，将可能会把你的CRM项目变成多年后都仍遥不可及的东西。这里需要注意的一点是，最好的技术解决方案也只有真正运行起来才会产生效果。实施传统CRM需要使用90/180法则。即在实施过程应当控制在90天以内，投资收益(roi)应当在接下来的180天内得到确认和体现。而托管型CRM应使用30/60法则。　　
     CRM团队如果提出能够在短期内将CRM所有的方面都配置好，并不会讨到有经验的管理层的欢心。而采取阶段性实施的计划则更好。阶段性实施能帮助公司把实施问题控制在一个小范围内加以解决，避免了因失误将整个部门拖跨。集中于解决方案的分割的构件，找到那些是最为关键的问题，然后在一个部门一次将其彻底解决掉。

五、CRM项目赢得成功的关键
（一）用户反馈
     衡量CRM系统的关键尺度是用户是否采用该系统。不要相信提前掌握用户资源并且收集他们的反馈信息是常规情况下避免浪费和返工的最好办法。在我们的CRM项目中，我们总是每星期让用户了解项目的进度。为什么这么频繁?因为用户也很忙，他们可能会忘记曾经告诉过你什么。进一步而言，由于他们的个人目标和工作目标会随着时间的推移而变化，因此，很难使他们把注意力集中在你想要他集中注意力的话题上。逐渐收集反馈信息，并且将这些信息在网络日志上公布将会改进输入数据的质量和相关性。　　
     一般而言，团队有三个领域应该平衡发展：一个是熟练掌握计算机技能的人；另一个是熟练工人；最后一个是深入其他系统工作同时参加CRM项目的人。　　
     一方面， 团队应该适当集中权利。许多总结工作应该通过网络进行(在某些情况下必须保持完全地切合实际)，如此的话，在团队偏离轨道或就不同问题产生分歧时就会更容易进行协调和安排。　　
     另一方面，项目团队应该由善于听取不同意见的人组成。如果项目的管理者充分信任他的代表者，最后的决定和被认可的周期计划可以很快被实施;如果这些代表者在小事上能够在项目团队面前进行决策，那就更加事半功倍。而对于傀儡代表者则要多加小心，这种代表者的领导往往过多地控制权力，有时甚至与他的代表产生分歧。
（二）管理层决定
     CRM项目取得成功的关键是企业管理层做出的4P(项目重点，政策指示，人员因素，项目进程) 。决定越是重要，召开会议占用的时间越长，对于项目进度的改变产生的影响当然也就越大。   
     另外，有一点是十分重要的，就是项目领导者应该能够像很好地听取IT领导者的意见一样很好地听取CRM项目主管经理的意见 。项目的具体问题取决于组织文化。一般地，最好是召开短小、迅速决策的会议，避免突发奇想地召开高层会议。虽然CRM项目有时候也需要一个大型的会议，但没有必要召开得太过频繁，因为这样容易使会议的主题偏离真正需要讨论并作出决定的具体问题。我们都经历过这样的会议：在会议上，前一次会议作出的决策被彻底推翻，以前制定的项目进度表完全作废。