CRM存在的误区

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误区之六：将CRM引入错的业务流程
由于市场环境与客户需求的不断变化，许多企业面向客户的部分业务处理流程不可避免地存在不能紧跟客户需求变化等方面的诸多缺陷。因此，如果企业在实施CRM战略过程中，不慎将自动化处理引入了这类存在缺陷的业务流程，那么，企业CRM系统的部署带来的将不是客户关系的改善，而是客户关系的加速恶化！因为这部分存在缺陷的业务流程处理效率的提高，实质上也就意味着缺陷出现频率的提高，无疑会进一步加重客户的不满情绪。

对策：以CRM解决方案的部署为契机，将所有与客户相关的业务处理流程进行一次全面彻底的检查。针对计划引入自动化处理的业务流程，应考虑是否会受到相关技术部署的影响，去除不必要的业务环节，对存在缺陷或可能受到影响的环节，进行认真的调整与完善。

误区之七： 忽视员工技术培训
即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美，但若使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再完美的系统也将形同虚设。不少企业在实施CRM战略的过程中，往往意识不到这一点，忽视了对员工相关技术的培训，认为只要CRM系统性能足够完善，员工的技术培训无关紧要。而实际上，CRM系统只是为企业提供了一个强大的工具，如果员工不能充分掌握，并加以应用，这一工具的优势仍不能得到充分发挥。企业营销队伍、呼叫中心及其他面向客户的人员只有充分掌握并熟练运用这一工具，才能最大限度地发挥企业CRM战略优势，达成企业发展的目标。反之，如若员工对这一工具缺乏必要的了解，只能使企业的CRM投入付诸东流。

对策：加大对员工CRM技术与应用的培训力度，确保企业员工能够充分利用这类系统提高业务处理效率，实现与客户的更好交流。